Quels sont les métiers de la relation client ?

Aujourd’hui, l’externalisation de service client à Maurice a le vent en poupe. C’est pourquoi, les métiers de la relation client sont très demandés. Ce pays insulaire de l’Océan Indien a su s’offrir une place sur le marché de l’outsourcing offshore grâce au développement de ses infrastructures et surtout à son capital humain. En effet, pour assurer une bonne gestion de la relation client, il faut commencer par une base solide, c’est-à-dire avoir une équipe de professionnels qualifiés dans ce domaine. Ainsi, l’entreprise peut fidéliser sa clientèle, mieux vendre ou encore répondre à toutes les demandes.

Pour mener à bien ses diverses missions, une société peut compter sur les équipes au sein d’un centre d’appels externalisé à Maurice. En effet, le cœur de métier de cette structure est de gérer la relation client à distance. Il travaille pour le compte de l’entreprise étrangère et effectue les missions selon les consignes précises. De ce fait, il est indispensable pour sa croissance et sa réputation de recruter des personnes expérimentées et professionnelles.

Pour mieux comprendre le fonctionnement de cette entité, nous vous proposons de découvrir les trois types de métiers liés à ce secteur.

Métiers de la relation client : les fonctions opérationnelles

Tout d’abord, il faut savoir que la relation client touche différents services. Cela peut être de la télévente, la prospection, l’assistance technique, le service après-vente, la prise de rendez-vous, etc. C’est pourquoi, nous avons divisé les métiers de la relation client en trois parties. La première concerne les métiers opérationnels. Il s’agit des personnes qui se trouvent en première ligne face aux clients. Ces métiers incluent les téléopérateurs généralement spécialisés en émission ou en réception d’appels.

Leurs missions dépendent du type de mission ainsi que du canal de communication utilisé. Dans le cadre de leur travail, ils peuvent :

• Vendre un produit/service.
• Informer le client.
• Gérer les réclamations.
• Résoudre un problème technique à distance.
• Qualifier des rendez-vous, etc.

Concernant l’outil de communication, lorsqu’une entreprise externalise son service client, les agents peuvent s’occuper de leurs tâches grâce à l’utilisation du canal téléphonique et l’email. Cependant, la relation client a grandement évolué sous l’impulsion des nouvelles technologies. Ainsi, la gestion de la relation client se fait aujourd’hui à travers les outils numériques comme le chat, les réseaux sociaux et les messageries instantanées.

Les métiers d’encadrement

Les métiers d’encadrement sont également rattachés à la production. Cela inclut les superviseurs, les managers d’équipe ainsi que les formateurs. Contrairement à un téléconseiller ou à un télévendeur, ils ne sont pas constamment en contact direct avec le client. Tout d’abord, le superviseur tient un rôle essentiel dans tous les métiers de la relation client. Il a pour fonction d’encadrer son équipe pour que celle-ci atteigne les objectifs visés. De plus, il est en lien avec les instances dirigeantes.

De ce fait, il peut proposer de nouvelles stratégies pour améliorer la qualité du service client. Par ailleurs, à un certain moment, il peut être amené à communiquer avec le client. De ce fait, il doit être aussi performant que le téléopérateur. Puis, un formateur est nécessaire pour la réussite d’un service client externalisé. En effet, les agents se basent sur la formation qu’ils ont reçue. C’est à ce moment qu’ils vont prendre connaissance du produit/service, des logiciels, ainsi que du script d’appels. De ce fait, ce métier d’encadrement est vital pour n’importe quel centre de contact.

Métiers de la relation client : les postes de pilotage

Il est important de souligner que les métiers de la relation client sont hiérarchisés. C’est pourquoi, on y trouve des fonctions de management et de support. En d’autres termes, ce sont les postes à responsabilité tels que :

• Directeur de site.
• Responsable plateau.
• Responsable Opérationnel d’Activité.
• Manager qualité, etc.

Ces personnes vont gérer le bon fonctionnement des activités du centre de contact client. Le directeur de site, par exemple, sera en relation directe avec les clients et les bailleurs. Puis, le ROA (Responsable Opérationnel d’Activité) se charge de la montée en compétences des superviseurs. Quant au manager qualité, il fait en sorte d’augmenter la qualité de service en proposant des actions d’amélioration. Par ailleurs, chaque poste est essentiel.

Cependant, la gestion de la relation client s’appuie sur le travail d’équipe. En effet, les métiers sont liés entre eux. C’est pourquoi, chaque fonction requiert des compétences spécifiques. A l’île Maurice, les professionnels travaillant dans ce domaine font preuve de compétences et possèdent les qualités personnelles adéquates. Raison pour laquelle les entreprises étrangères s’intéressent à l’externalisation de service client à Maurice.

En somme, les métiers de la relation client incluent plusieurs fonctions. Toutes les entreprises ont besoin d’une équipe spécialisée dans ces métiers. Pour ce faire, la solution la plus simple est de recourir à une entreprise d’outsourcing comme un call center offshore.