Externalisation téléphonique : l’importance du cahier des charges

Plusieurs raisons poussent une société à recourir à l’externalisation de service téléphonique. Tout d’abord, cela permet de développer une relation client durable. Par la suite, un service client externalisé est la solution pour se focaliser sur son « core business ». L’objectif de ce type d’externalisation est également de miser sur l’expertise d’un prestataire pour une relation client de qualité. Enfin, c’est un moyen de délivrer un service de qualité sans avoir besoin d’un investissement matériel et humain conséquent.

Peu importe la raison de l’externalisation de l’accueil téléphonique de votre entreprise, vous serez amené à rédiger un cahier des charges. En effet, cette étape est importante lorsque vous choisissez votre prestataire. Ce document vous permet également de gérer la relation avec celui-ci. Par ailleurs, il est nécessaire de rédiger minutieusement le contenu de ce document.

Pour cela, nous allons vous donner les points essentiels à connaître dans la rédaction d’un cahier des charges. Découvrez également dans cet article l’utilité de ce type de document.

Qu’est-ce qu’un cahier des charges ?

Le cahier des charges, de son acronyme CDC, est un document contractuel qui synthétise tous les éléments et les règles à suivre dans le cadre de la réalisation d’un projet. Toutes les idées concernant le développement de votre société ainsi que toutes vos attentes sont stipulées par écrit dans ce document. Par ailleurs, dans le cadre d’une externalisation de services, cet outil est nécessaire pour que votre prestataire puisse comprendre votre projet.

Ainsi, il sera plus facile pour lui d’évaluer ses capacités à satisfaire les besoins de votre société. Le cahier des charges permet également de faciliter la relation entre le donneur d’ordre et le prestataire. En effet, le document précise :

• Toutes les lignes directrices à suivre
• Les étapes pour la mise en place du projet
• Les acteurs concernés par la réalisation du projet
• Les avantages du projet pour la société

Externalisation de service téléphonique: que faut-il effectuer avant de rédiger un cahier des charges ?

Pour réussir un projet d’externalisation de service téléphonique, il faut prendre le temps de définir en amont vos objectifs. Par la suite, avant la rédaction d’un cahier des charges, il est nécessaire de déterminer vos besoins en répondant à ces questions :

• L’externalisation téléphonique est-elle partielle ou totale ?
• Quelles sont les missions confiées à votre prestataire ?
• Disposez-vous d’une organisation interne pour faire un suivi avec votre prestataire ?
• Quelle est la plage horaire de votre service client ?
• Quels sont les canaux de communication que vous souhaitez utiliser ?
• Souhaitez-vous recourir à une externalisation offshore ?

Il faut savoir que le cahier des charges doit fournir le maximum de détails pour permettre au prestataire de comprendre votre projet. Une fois les réponses définies, vous pouvez passer à l’étape suivante : la rédaction du document. Une étape qui nécessite beaucoup de réflexion. Mais concrètement, à quoi sert un cahier des charges ? Que faut-il inscrire dans ce document ?

Pourquoi rédiger un cahier des charges ?

La rédaction d’un cahier des charges lors d’une externalisation de service téléphonique est nécessaire avant la signature du contrat d’externalisation. Cela permet de déterminer vos attentes en termes de qualité et de performance. Par la suite, ce document doit être partagé avec votre prestataire afin que chaque entité puisse connaître ses responsabilités. Aussi, votre prestataire peut également établir un devis par rapport aux éléments inscrits dans le cahier des charges.

Lorsque vous optez pour une externalisation offshore, le cahier des charges vous aider à définir les contraintes liées à votre projet. De manière générale, il s’agit des contraintes techniques, financières, ou des contraintes de temps. Enfin, il permet d’affiner votre relation avec votre partenaire et de créer une base commerciale solide avec ce dernier. En outre, il est important de rédiger un cahier des charges pour s’assurer que les prestations effectuées par votre prestataire sont conformes à vos attentes.

Externalisation de service téléphonique : les points essentiels dans le cahier des charges

Afin que l’externalisation de service téléphonique soit un succès, vous devez définir tous vos besoins et tous les aspects de la prestation dans le cahier des charges. Cela permet également d’éviter le malentendu et l’incompréhension. De plus, vous devez indiquer toutes les informations utiles pour que votre partenaire puisse bien cadrer la mission. Pour vous aider dans la rédaction de votre cahier des charges, voici les éléments à prendre en compte :

• Présentation de votre société
• Description du projet d’externalisation téléphonique
• Objectifs qualitatifs et résultats attendus
• Budget alloué
• Confidentialité et sécurisation des données
• Profils des ressources humaines (compétences, qualités attendues, expériences)
• Modalités d’exécution des prestations
• Procédures de reporting
• Durée du contrat d’externalisation
• Moyens techniques utiles
• Rôles de chaque intervenant

En résumé, le cahier des charges définit de nombreux éléments importants pour votre projet d’externalisation téléphonique. Il est tout autant utile pour vous que pour votre prestataire. C’est pourquoi, il faut bien l’étudier pour que votre partenaire puisse assurer une expérience client de qualité.