Externalisation des appels téléphoniques : 5 avantages de recourir à un call center

Bien que la communication digitale progresse rapidement dans les entreprises, l’externalisation des appels téléphoniques devient une solution prisée face à l’afflux massif d’appels entrants et sortants. Ce processus consiste à déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Pour ce faire, les chefs d’entreprise français choisissent souvent des prestataires situés dans des pays étrangers tels que la Tunisie, l’île Maurice, ou Madagascar.

En parallèle, les centres d’appels offshore ont mis en place des solutions efficaces pour répondre aux demandes des entreprises donneuses d’ordre. Outre l’utilisation d’équipements informatiques performants, ils forment des équipes qui maîtrisent parfaitement les métiers du téléphone. Ainsi, les entreprises peuvent s’appuyer sur leur expertise pour apporter une valeur ajoutée.

Recourir à un centre d’appel externalisé semble être une solution avantageuse. Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici d’autres raisons qui peuvent vous pousser à sauter le pas.

Externalisation des appels téléphoniques : les différentes activités

L’externalisation de services signifie que vous pouvez confier une partie ou la totalité de votre activité à une autre entreprise. Dans ce contexte, on parle d’externalisation des appels téléphoniques. De ce fait, le centre d’appel offshore peut faire face aux demandes de vos clients :

• Délivrer des informations.
• Proposer un SAV (Service Après-Vente).
• Gérer les réclamations.
• Effectuer une assistance technique.

Grâce à leurs ressources techniques et humaines, les calls center externalisés peuvent également gérer à distance vos appels sortants. Pour ce faire, ils vont utiliser des outils CRM et une technologie informatique telle que la VoIP. Par ailleurs, ils peuvent réaliser plusieurs campagnes téléphoniques telles que :

• La prise de rendez-vous.
• L’enquête ou les sondages
• La qualification de leads.
• La télévente.

Gestion d’appels volumineux

Comme nous l’avons évoqué plus haut, un call center offshore dispose d’outils technologiques performants pour assurer un service de qualité. Il possède également une équipe formée à toutes les spécificités des différentes campagnes téléphoniques. C’est pourquoi, cette plateforme téléphonique peut traiter un nombre considérable d’appels entrants et sortants au quotidien. En d’autres termes, si vous avez des moyens limités, l’externalisation de services est une solution avantageuse.

Tout d’abord, cela vous permet de ne perdre aucun appel de vos clients. Par conséquent, ces derniers ne vont pas voir ailleurs. Puis, l’externalisation des appels téléphoniques est un moyen de réaliser un retour sur investissement de manière rapide. En effet, l’équipe externe va tout mettre en œuvre pour atteindre vos objectifs commerciaux. Enfin, il faut savoir que cette stratégie ne s’adresse pas uniquement aux grandes sociétés. Lorsque votre taux d’appels est élevé, vous pouvez recourir à un projet d’outsourcing.

Externalisation des appels téléphoniques : connaître l’efficacité d’une campagne

En plus des outils de gestion de relation client (CRM), un centre d’appel offshore utilise également des indicateurs de performance ou KPI. Ces indicateurs permettent d’analyser la qualité du service clientèle et l’efficacité du téléopérateur. En guise d’exemple, pour une campagne d’appel sortant, le taux de décroché est le KPI le plus pertinent pour calculer votre ROI (Retour sur Investissement). Puis, pour une campagne de réception d’appels, le KPI le plus connu est le taux de résolution au premier appel ou First Call Resolution (FCR) en anglais.

Un FCR élevé signifie que l’expérience client est positive, car les problèmes sont résolus dans l’immédiat. Enfin, un centre téléphonique met en place une DMT (Durée Moyen de Traitement) pour analyser le niveau de service et pour détecter si un téléconseiller/télévendeur a besoin d’une formation supplémentaire pour améliorer son efficacité. Bref, en faisant appel à un call center à l’île Maurice, vous n’avez plus besoin de calculer vous-même la performance du centre d’appels et de votre équipe. Vous pouvez connaître votre marge en temps réel.

Prise en charge de la satisfaction de vos clients

La première impression que vos clients/prospects feront de votre entreprise dépend de la qualité de l’appel téléphonique. Cette impression peut avoir un impact sur l’image de votre entreprise et de sa notoriété. C’est également un élément décisif qui permettra à l’interlocuteur d’acheter votre service/produit. C’est pourquoi, l’externalisation des appels téléphoniques vous permet de bénéficier d’un service de qualité. Ce service se base notamment sur :

• Le professionnalisme.
• La réactivité.
• La compréhension.
• L’écoute active.
• La disponibilité.
• L’analyse.

Grâce à ces facteurs, le centre d’appels offshore peut soigner votre standard téléphonique et offrir une meilleure satisfaction client. Cela peut développer votre entreprise et booster vos ventes, car vos clients vont renouveler leur expérience avec votre société. Externaliser votre service client permet également de réduire vos coûts, car vous n’avez plus à effectuer de la prospection.

Externalisation des appels téléphoniques : un contrat clair et précis

Lorsque vous faites appel à un sous-traitant externe, votre collaboration se confirme suite à la signature d’un contrat de prestation ou contrat d’externalisation. Généralement, un centre d’appel externalisé propose un contrat simple et transparent. Tous les détails des tarifs y sont mentionnés. Par conséquent, vous pouvez connaître à l’avance le budget dont vous avez besoin pour mettre en place votre projet d’externalisation.

L’externalisation offshore à Maurice est également une solution économique. En effet, vous n’avez plus à recruter de nouveaux collaborateurs. De plus, vous n’avez plus à assurer une formation en interne. Et pour finir, vous n’avez pas besoin d’aménager un nouvel espace de travail. Le coût du service est déjà expliqué dans le contrat. Par ailleurs, en ce qui concerne la facturation, vous pouvez choisir entre différentes formules :

• À la tâche : la facturation se fait en fonction du nombre d’appels traités.
• Au forfait : vous payez une prestation dans sa globalité.
• Au temps passé : le coût du service est basé sur un taux horaire que vous avez défini avec le centre d’appels au début de la collaboration.

Les avantages de l’externalisation des appels téléphoniques ne se limitent pas à ces 5 points cités précédemment. Pour connaître davantage sur ses bénéfices, l’idéal est de vous lancer dans cette stratégie. Mais avant cela, vous devez bien vous préparer. Voici les éléments à savoir pour réussir votre projet d’externalisation.