Stop aux appels manqués ! Pensez à l’externalisation téléphonique

Lorsque votre entreprise fait face à  une surcharge d’appels, vous devez opter pour l’externalisation téléphonique. En effet, il est difficile de les gérer surtout si vous n’avez pas les ressources matérielles et humaines adaptées. Par ailleurs, une mauvaise gestion de votre ligne téléphonique peut renvoyer une image négative de votre entreprise. Cela peut être aussi néfaste pour la relation avec votre clientèle.

En procédant à une gestion externe, vous restez en contact avec votre clientèle de façon continue sans que cela n’ait un impact sur votre planning quotidien. Il faut également savoir qu’en dépit du développement des solutions digitales, le téléphone reste le canal le plus utilisé par vos clients/prospects. Pour ne pas perdre aucun appel, il faut choisir une stratégie efficace.

Dans cet article, nous allons parler des avantages de l’externalisation téléphonique pour votre entreprise. Mais avant cela, nous allons expliquer en quoi consiste cette stratégie.

Externalisation téléphonique : késako ?

Comme tout type d’externalisation, l’externalisation téléphonique consiste à déléguer une mission à un prestataire externe. Dans ce contexte, c’est le service de gestion des appels qui est confié au prestataire. Comme son nom l’indique, un « service de gestion des appels »  est chargé de passer ou de recevoir des appels téléphoniques. Généralement, les entreprises choisissent de recourir aux services d’un call center.

Actuellement, la tendance repose sur l’externalisation offshore. Ce procédé consiste à transférer une activité à un prestataire se trouvant dans une zone géographiquement lointaine. En effet, c’est le meilleur moyen d’optimiser la qualité des interactions avec les clients. Étant expert dans la gestion de la relation client, le prestataire apportera son savoir-faire et son professionnalisme dans votre activité. Cela permet en toute logique d’acquérir et de fidéliser votre clientèle.

Quand faut-il confier la gestion de vos appels à un prestataire ?

Externalisation téléphonique : durant les pics d’activité

Il y aura des moments où votre entreprise passera par une période de débordements d’activité. Vos employés n’auront pas le temps de répondre à tous les appels. En conséquence, vous pouvez envisager à ce moment de recourir à l’externalisation de votre permanence téléphonique.

Externalisation téléphonique : pour avoir des compétences plus avancées

Gérer les contacts entrants et sortants est un métier à part entière. Pour atteindre l’objectif visé, il faut utiliser des techniques adéquates et s’entourer d’une équipe professionnelle. C’est pourquoi, si votre entreprise n’a plus les compétences pour le faire en interne, la solution est d’externaliser.

Externalisation téléphonique : en cas de difficulté de recrutement

Enfin, l’externalisation téléphonique est une bonne alternative si vous rencontrez des difficultés dans votre recrutement en interne. En effet, trouver des agents compétents peut se révéler très long et fastidieux. Or, votre service client doit être opérationnel rapidement.

Les avantages de l’outsourcing

L’externalisation téléphonique offre une pléthore d’avantages pour votre entreprise. Tout d’abord, comme nous l’avons expliqué plus haut, vous consacrez moins de temps à l’embauche et à la formation de nouveaux salariés. Ces tâches reviennent à votre prestataire, dont la gestion de la relation client et son cœur de métier. Par la suite, grâce à un service client externalisé, vos appels seront traités minutieusement.

En effet, vous disposez d’une assistance téléphonique de qualité avec une équipe formée à votre activité. Puis, l’outsourcing vous permet également de diminuer vos charges. Vous réduisez vos frais liés à la gestion du personnel et vos coûts d’investissements en matière d’équipements. Enfin, vous pouvez disposer d’un service adapté à votre budget et selon vos besoins. Le centre d’appels externalisé assurera la gestion de vos appels sur la plage horaire souhaitée.

Quelles tâches faut-il externaliser ?

Dans le cas d’une externalisation téléphonique, le centre d’appels prend en charge une panoplie de tâches. Nous les avons divisées en deux catégories : la gestion des appels entrants et des appels sortants.

La gestion des appels entrants

Dans cette première partie, le centre d’appels effectue la gestion des appels entrants de votre société. En d’autres termes, il reçoit les appels de vos clients (potentiels ou actuels). Il traite également leur demande tout en suivant vos consignes. La réception d’appels concerne les activités suivantes :

• Le service après-vente (SAV).
• Le télésecrétariat.
• La prise de commande.
• Le support technique, etc.

La gestion des appels sortants

A la différence des appels entrants, les appels sortants consistent à contacter des clients/prospects. Dans ce cas, l’agent en centre d’appels va parler au nom de votre société. Cette activité est plus complexe. C’est pourquoi, elle fait souvent l’objet d’une externalisation téléphonique. L’émission d’appels est réalisée pour :

• La télévente.
• La qualification de base de données.
• Les campagnes de fidélisation client.
• Les enquêtes ou sondages, etc.

Externalisation téléphonique : le choix de l’offshore

Comme nous l’avons évoqué plus haut, les entreprises s’intéressent de plus en plus à l’outsourcing offshore quelle que soit l’activité à externaliser. C’est une solution stratégique, économique et rapide. En effet, un centre d’appel délocalisé offre la même qualité de service qu’un centre d’appels onshore, mais à prix réduit. De plus, grâce à la mondialisation, les différences culturelles se font moins ressentir dans les appels téléphoniques.

C’est pourquoi, les entreprises privilégient des destinations où la population locale est bilingue. En guise d’exemple, un service client externalisé à Maurice vous permet d’avoir des agents bilingues qui parlent couramment le français et l’anglais. De plus, la connexion internet est également à très haut débit grâce au développement technologique. Raison pour laquelle les entreprises n’hésitent plus à recourir à l’externalisation offshore de leur service téléphonique.

Bref, dans un marché en perpétuelle évolution, il faut bien gérer la relation client au sein de votre entreprise. Pour ce faire, la seule solution est de passer par un prestataire en externalisation téléphonique fiable. Ainsi, vos appels seront mieux gérés, personnalisés et à votre image.