Les points positifs de l’externalisation : cas du service client
Une bonne gestion de la relation client a toujours été le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence. En effet, même si une entreprise propose un produit ou un service de qualité, lorsque le client a vécu une expérience décevante, il ne reviendra pas vers l’entreprise. C’est pourquoi, quel que soit son secteur d’activité, chaque société doit mettre en place une stratégie centrée client. Aujourd’hui, l’externalisation de services est la solution pour assurer un service client de qualité.
En effet, cette pratique permet de placer l’humain au cœur de l’expérience client. Par ailleurs, de nombreuses sociétés réduisent le service client au service après-vente (SAV). Elles interagissent avec le client uniquement lorsque celui-ci a un problème. Pourtant, le service client est bien plus que cela. Il englobe toutes les interactions entre une entreprise et ses clients avant, pendant et après l’achat du produit/service.
C’est pourquoi, il est important de s’appuyer sur une équipe compétente pour réussir sa gestion clientèle. Tour d’horizon sur ce sujet.
Qu’est-ce que le service client ?
Pour beaucoup d’entreprises, le service client est ce qui se passe lorsqu’un prospect ou un client les contactent à cause d’un problème. Pourtant, comme nous l’avons dit précédemment, le service client ne se limite pas à cela. Il s’agit d’accompagner, de conseiller et d’assister le client durant tout son parcours d’achat. L’objectif est d’offrir une expérience positive. En effet, la réussite de l’expérience client est directement liée à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Or, pour qu’une entreprise prospère, il est indispensable de prendre en compte ces deux éléments. Par ailleurs, les clients veulent un service client réactif, rapide et clair. Ils veulent également obtenir des réponses ou s’informer via les canaux de leur choix. C’est pourquoi, la gestion du service client requiert non seulement la mobilisation de ressources techniques, mais également de ressources humaines. Pour ce faire, la meilleure alternative est de recourir à l’externalisation de services.
Quelle est l’importance de l’externalisation ?
Externaliser le service client revient à confier l’accompagnement, l’assistance et la communication client entre les mains de véritables experts dans ce domaine. En effet, ces tâches nécessitent certaines compétences. Un service client permet de valoriser le client et de répondre à ses demandes. Cette valorisation est un moyen de le pousser à renouveler son achat ou à partager sa satisfaction et faire la promotion de la marque à son entourage.
Par la suite, face à la concurrence, il faut rester compétitif pour éviter une perte de clientèle. Cela a un impact direct sur le chiffre d’affaires de la société. Pour ce faire, il faut bien gérer son service client. En effet, comme susmentionné, c’est un moyen de fidéliser le client. Enfin, les entreprises doivent multiplier leurs points de contact pour s’aligner aux habitudes des consommateurs. Grâce à un service client externalisé, l’entreprise a une forte chance de maximiser son taux de conversion et de développer ses ambassadeurs.
Comment externaliser le service client ?
Pour rappel, une bonne gestion du service client permet d’améliorer la fidélisation client, de développer le taux de conversion et d’instaurer un climat de confiance. L’outsourcing est la solution pour atteindre ces résultats. Par ailleurs, externaliser le service client peut se faire de différentes manières. L’entreprise peut le sous-traiter auprès d’un prestataire onshore ou le transférer à l’étranger. La seconde option est la plus économique.
Sur le marché francophone de l’externalisation offshore, l’île Maurice se démarque des autres destinations. Grâce à sa main d’œuvre compétente et peu coûteuse, les entreprises étrangères peuvent augmenter rapidement leurs chiffres d’affaires. Pour bénéficier de ces compétences, elles font appel à une société de service qui les accompagne dans l’externalisation de leur service client à Maurice. Celle-ci propose une solution clé en main : postes de travail équipées, administration de personnel, gestion de paie, mise en relation avec un réseau professionnel, etc.
Quel budget faut-il préparer ?
Externaliser le service client permet d’améliorer la qualité de l’offre que l’entreprise propose. Et cela, grâce à des ressources (humaines et matérielles) performantes. De plus, l’externalisation est un moyen de renforcer l’image de marque de la société. En effet, l’équipe externe (agent, superviseur, formateur, etc) va veiller à mettre en place un service client efficace pour éviter au maximum les retours négatifs de la part des clients. Par ailleurs, l’outsourcing nécessite une bonne préparation et un budget.
Bien que l’entreprise n’ait plus à investir dans les équipements, dans les outils CRM, le recrutement et dans la gestion de la masse salariale, elle doit établir un budget spécifique. Pour ce faire, il faut connaître en amont le coût de la prestation. Il est également possible d’établir un cahier des charges afin de déterminer le budget attribué au projet. Certes, un service client externalisé requiert un budget. Cependant, il ne faut pas le considérer comme une dépense, mais un véritable investissement.
Souhaitez-vous externaliser votre service client à Maurice ? Activ Solution peut vous aider dans votre projet. Grâce à nos services, vos activités seront rapidement opérationnelles. Mais le plus important est que vous pouvez vous concentrer sur ce qui est vraiment essentiel : vos clients.
