Relation client : quels sont les différents types de clients au téléphone ?

Vous souhaitez développer vos services ou vos produits. Pour cela, une vente réussie commence par une bonne gestion de la relation client. Comme son nom l’indique, cette méthode consiste à établir une interaction constante avec la clientèle. Par ailleurs, il faut savoir que chaque client est différent. Votre agent commercial peut tomber sur une personne très aimable ou au contraire sur une personne très difficile. Dans tous les cas, vous ne choisissez pas vos clients. C’est pourquoi, il faut savoir communiquer avec chacun d’eux.

Dans un premier temps, une connaissance de vos clients permet à vos téléconseillers ou télévendeurs d’identifier leur profil. Puis, ils peuvent personnaliser leur discours afin d’assurer la fluidité de l’interaction. De plus, en offrant une réponse adaptée à ses besoins, le client va se sentir spécial et compris. Vous lui proposez un service à la hauteur de ses exigences. Par conséquent, il va devenir un client fidèle. A l’heure actuelle où les clients sont volatiles en cas d’insatisfaction, il est primordial de se concentrer sur la fidélisation client.

Que vous ayez externalisé ou non vos activités de vente, de prospection ou de service client, vous devez connaître la typologie de clients que vous pouvez rencontrer dans votre domaine. Voici une liste non-exhaustive de ces derniers.

Qu’est-ce qu’une typologie de clients ?

Lorsqu’on parle de typologie de clients, il s’agit de segmenter les clients existants et potentiels. En effet, chaque client agit différemment face à un commercial. Il faut catégoriser les clients en plusieurs groupes selon leur comportement d’achat, leur niveau d’exigence en matière de produit/service et leur réaction. De cette manière, il est plus facile pour le téléconseiller de déterminer les caractéristiques et les attentes du client. C’est également un moyen de trouver une approche pour chaque catégorie. La connaissance de cette typologie est la clé d’une bonne relation client.

Cette fragmentation est valable que vous optez pour une gestion en interne de votre relation client ou que vous recourez à une externalisation de service. Par ailleurs, les clients qui se retrouvent dans le même groupe ont les mêmes besoins et les mêmes réactions. De ce fait, vous pouvez établir différentes stratégies en fonction de chaque catégorie. Cette anticipation vous aide à gagner du temps. De plus, il vous permet de trouver des astuces pour fidéliser vos clients. Pour mettre en place ces stratégies, il faut effectuer une formation. Ainsi, vos agents savent à qui ils ont affaire et comment travailler avec eux.

Relation client : le client facile

Comme son nom l’indique, ce type de client est facile à gérer à tous les niveaux. Généralement, il se montre compréhensif envers son interlocuteur. De plus, il parle d’une manière positive et emploie un ton jovial et respectueux. Par ailleurs, un client bienveillant est toujours ouvert aux nouvelles propositions que vous avez à lui offrir. C’est pourquoi, il faut lui proposer un service de qualité. En effet, ce genre de client peut se transformer en client fidèle lorsque votre prestation est à la hauteur de ses attentes. Par conséquent, il peut contribuer à la croissance de votre société.

Il peut également devenir un ambassadeur de votre marque. Toutefois, si vous répétez fréquemment les mêmes erreurs, un client facile peut changer de comportement. De ce fait, il faut avoir le bon discours et essayer de répondre à sa demande le plus rapidement possible afin d’éviter de le perdre. Pour un service client réussi, il faut savoir satisfaire et fidéliser la clientèle. D’autant plus que la fidélisation client coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux. Or, les retombées financières sont élevées, car un client fidèle effectue plus d’achats qu’un nouveau client.

Relation client : le client difficile

Le client difficile est l’opposé du client facile. Il n’est pas toujours évident de communiquer avec ce type de client. Cependant, vous ne pouvez pas lui échapper. Généralement, il est contrarié, utilise un ton rageur et des termes négatifs. Il n’est pas rare que ce client vous menace en cas de problème minime ou majeur. Lorsque votre commercial doit gérer un appel d’un client difficile, il doit garder en tête son objectif : lui donner entière satisfaction. Pour faire face à ce genre de client, il est primordial avant tout de l’écouter et de faire preuve de sang-froid.

Puis, il attend que son interlocuteur soit compréhensif face à son mécontentement. De ce fait, il est inutile de lui répondre de la même façon. Pour bien le gérer, il faut clarifier sa demande, formuler les bonnes questions. Bref, il faut manifester un intérêt pour lui. Puis, il faut proposer des solutions efficaces qui répondent à ses attentes. Il faut également prendre en compte le lot de remarques et de critiques. Grâce à cela, vous pouvez identifier les pistes d’amélioration pour votre entreprise. Enfin, il faut savoir qu’un client difficile peut revenir vers vous grâce à une bonne relation client.

Le client hésitant

Un client hésitant est facile à identifier. C’est celui qui vous demande plusieurs informations sur votre service ou votre produit. Généralement, il donne toujours une réponse évasive et peut reporter la discussion à un autre moment. En effet, il n’est pas pressé d’utiliser votre offre et ne prend jamais de décision hâtive. Bref, il ne sait pas ce qu’il veut réellement. Il se montre même parfois réticent face à vos propositions. Pour gérer ce type de client, il faut éviter d’être arrogant. En effet, il faut montrer beaucoup de patience.

Par ailleurs, pour instaurer une bonne relation client, le téléconseiller doit apporter tous les éléments qui lui sont nécessaires. En effet, ce type de client a besoin d’être rassuré. Puis, n’hésitez pas à mettre en évidence les avis positifs de vos clients. Cela peut influencer leur décision et les pousser à se décider. Cependant, il se peut qu’il prenne son temps et reste fidèle à son statut de client indécis. Dans ce cas, la solution est de lui imposer une date butoir. Ainsi, vous évitez de perdre du temps inutilement ou au contraire vous avez gagné un nouveau client.

Le client économe

Un client économe comme son nom l’indique, est le genre de client qui veut obtenir un service de qualité à moindre prix. Il est très exigeant sur les tarifs de votre produit/service. Par ailleurs, il ne s’intéresse qu’aux remises et vous demande toujours un rabais. Étant donné qu’il est expert en négociation, il n’hésite pas à parler du prix des concurrents pour déstabiliser son interlocuteur. Cependant, vous avez une marge à respecter. Autrement, vous ne pouvez pas faire de bénéfices. De ce fait, la relation client doit être gérée minutieusement.

Dans ce contexte, le client peut être volatile. Pour éviter cela, il faut savoir communiquer afin de le faire changer d’avis. Ce n’est pas une tâche facile, mais c’est tout à fait possible. Pour cela, il faut établir une relation de confiance avec cette personne. Ensuite, il faut répondre à ses questions et expliquer les avantages qu’il bénéficie en utilisant votre service plutôt que celui de vos concurrents. Donnez-lui ce dont il a besoin sans montrer que vous lui vendez vos services. Cette technique est plus complexe qu’il n’y paraît. C’est pourquoi, vous pouvez sous-traiter votre service client. Ainsi, vous avez une équipe formée et qualifiée pour gérer un client opportuniste.

Relation client : le client savant

Ce type de client est ce qu’on appelle « Madame/Monsieur je sais tout ». Quoi que vous lui disiez, il a toujours quelque chose à ajouter. Il croit connaître votre produit/service mieux que vos agents. Ces derniers peuvent facilement être déstabilisés par le comportement de ce client. Pourtant, il faut savoir que ce client se comporte comme tel avec tout le monde. De ce fait, il ne faut pas prendre ses remarques personnellement. Bien qu’il soit difficile à gérer, il est tout à fait possible de le transformer en client fidèle. Pour cela, il faut jouer le jeu.

Autrement dit, vos conseillers client doivent leur faire part d’une admiration. Offrez-leur l’occasion de mettre leurs connaissances en exergue. Par ailleurs, il est aussi important de le laisser s’exprimer. Lorsque c’est à votre tour de parler, il faut commencer par des phrases telles que « comme vous le savez «  ou « vu votre expérience ». Cette méthode marche, car ce type de client apprécie qu’on flatte son ego. Par conséquent, il est fort probable qu’il passe à l’acte d’achat. Il peut même recommander vos services à son entourage.

En résumé, pour établir une bonne relation client, il est nécessaire de connaître la personnalité et le comportement des clients. Il faut aborder chacun d’une manière différente. C’est une manière d’améliorer la performance commerciale de votre entreprise.