Service client externalisé : une méthode très avantageuse

La vie d’une entreprise se résume à satisfaire sa clientèle, car un client satisfait contribue à l’amélioration de son image. De plus, une entreprise ne fait aucun chiffre d’affaires sans ses clients. Pour atteindre ces objectifs, il est important de mettre en œuvre des solutions efficaces. La fidélisation et l’acquisition de nouveaux clients demandent donc des précisions organisationnelles et stratégiques. On ne l’évoque pas souvent, mais il existe deux manières de gérer la relation client.

Le dirigeant d’entreprise peut internaliser son service client ou alors choisir de l’externaliser. Depuis les années 90, le service client externalisé est devenu une mesure courante prise par de nombreuses organisations. Néanmoins, on constate que le recrutement à l’interne revient petit à petit. Alors est-il bon d’internaliser ou externaliser le service client ? Quels sont les avantages de l’externalisation du service client ?

Ces questions méritent des réponses claires. Nous allons les voir dans cet article. Mais avant cela, nous allons expliquer ce qu’est un service client.

Qu’est-ce qu’un service client ?

Le service client ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais, englobe toutes les actions à entreprendre pour satisfaire un client. C’est également l’ensemble des ressources matérielles et humaines pour fournir les informations et les prestations nécessaires au client avant, pendant ou après qu’il ait acheté un produit/service. Par ailleurs, une entreprise désireuse de se développer doit bien gérer son service client. Celui-ci rassemble un large panel d’activités :

• Le service avant-vente et après-vente (SAV).
• Le support technique ou la hotline technique.
• La prospection, etc.

Tout comme le service marketing ou encore la comptabilité, la gestion de la relation client est une activité importante pour la pérennité de toute entreprise. Grâce au développement des technologies de communication, le service client a évolué. Aujourd’hui, les entreprises peuvent proposer un service client multicanal : par téléphone, email, via les réseaux sociaux, chatbot ou encore à travers les messageries instantanées. Pour gérer ces activités, il est possible de faire appel à un sous-traitant ou les gérer en interne.

Les avantages et les inconvénients de l’internalisation

Une société qui décide de gérer en interne son service client bénéficie de nombreux avantages. Tout d’abord, l’entreprise peut suivre et contrôler directement les performances de son équipe. Cette dernière a également une excellente connaissance du produit/service. Par ailleurs, ils n’auront aucune hésitation à répondre aux questions des clients. Par la suite, les échanges entre les différents services se font plus rapidement. Cette proximité est un réel atout surtout en cas de problème. Enfin, la communication est plus fluide, car les agents maîtrisent la langue de communication des clients.

L’internalisation du service client présente des bénéfices indéniables. Toutefois, cela nécessite un investissement important. Contrairement à un service client externalisé, il faut payer les frais de location de bureau ainsi que diverses charges générales telles que :

• Les charges en eau et électricité.
• Les frais d’entretien des locaux.
• Le salaire des employés, etc.

Outre l’investissement financier, une équipe interne ne peut pas fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour cela, il faut augmenter l’effectif du personnel. Pourtant, cela revient à faire des dépenses supplémentaires. Face à ces problématiques, l’externalisation de services devient la solution adoptée par les entreprises. Bien évidemment, la prestation est payante. Cependant, l’outsourcing permet à l’entreprise de faire un retour sur investissement plus rapidement.

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation

Externaliser une activité signifie déléguer la gestion de cette activité à une équipe externe. Aujourd’hui, les entreprises privilégient l’externalisation à l’étranger pour optimiser leurs coûts. Par ailleurs, il existe deux moyens d’externaliser en offshore. D’une part, l’entreprise peut confier sa gestion à une entreprise externe qui dispose d’une expérience dans ce domaine. Il peut s’agir par exemple d’un centre de contact client ou un centre d’appels. D’autre part, il est possible de délocaliser son service client tout en gardant la gestion de ses activités. Pour cela, l’entreprise peut louer des bureaux équipés adaptés à cette activité.

Par la même occasion, elle peut choisir d’externaliser la gestion administrative de son entreprise. Ainsi, elle paye uniquement une prestation complète. Grâce à cette méthode, l’entreprise peut se focaliser sur ses activités principales qui contribuent à l’accroissement de son chiffre d’affaires. Le seul inconvénient de l’outsourcing offshore concerne les difficultés de communication. En effet, les barrières linguistiques peuvent apparaître lorsque l’équipe externe se trouve dans un pays géographiquement éloigné de l’entreprise donneur d’ordre. Pour éviter cela, il faut une main d’œuvre compétente qui maîtrise la langue de communication des clients.

Service client externalisé pour améliorer l’expérience client

Actuellement, il n’existe pas une seule entreprise qui ne propose pas de service client d’une manière ou d’une autre. Cependant, les entreprises ont du mal à offrir un service de qualité face aux nombreuses demandes des clients. C’est pourquoi, la solution est de recourir à un service client externalisé. Ce n’est pas simplement une pratique pour réduire les coûts. En effet, externaliser le service client à l’étranger permet d’améliorer l’expérience client. Les agents sont des formés pour gérer les appels entrants ou sortants, traiter les mails et gérer les messages via chat.

La gestion de la relation client est un métier à part entière. Dans certaines destinations comme l’île Maurice, ce métier est très connu. De ce fait, il est facile de trouver une main d’œuvre qualifiée. De plus, les entreprises ont accès à une connexion internet à haut débit et des infrastructures technologiques performantes. Enfin, l’externalisation du service client permet de proposer une disponibilité permanente sur des plages horaires étendues. Tous ces éléments permettent d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants.

L’externalisation de service client à Maurice : ce que nous proposons

Tous ces avantages vous donnent l’envie de sauter le pas et d’externaliser votre service client. Activ Solution peut vous aider dans la réalisation de votre projet d’externalisation à Maurice. Nous vous proposons d’utiliser nos locaux pour mettre en place votre activité. Qu’il s’agisse d’un service client par téléphone, par email ou par chat, vous pouvez transférer votre campagne en toute tranquillité. En effet, votre équipe peut travailler sur des bureaux entièrement équipés avec des mobiliers ergonomiques.

Outre la location de bureau professionnel, nous vous donnons l’occasion de vous libérer des tâches chronophages comme :

• La gestion de votre secrétariat.
• La recherche de nouveaux talents.
• L’entretien des locaux et la maintenance des équipements.
• La gestion du personnel, etc.

Vos clients sont également satisfaits, car ils profitent d’un support en permanence. Grâce à un faible décalage horaire, votre équipe peut gérer votre service client selon vos horaires de travail, et même en dehors des heures de bureau. Grâce à notre accompagnement personnalisé, vous n’avez plus à vous soucier de la satisfaction des clients, car votre équipe à Maurice s’en chargera pour vous. De plus, l’externalisation vous libère du temps pour vous concentrer sur d’autres domaines.

En conclusion, un service client externalisé est un réel atout pour une entreprise. Cependant, pour en tirer le meilleur parti, il faut la mettre en œuvre efficacement. D’où l’utilité de se faire accompagner par une entreprise comme Activ Solution.