Sous-traitance téléphonique : 5 avantages
Aujourd’hui, la sous-traitance téléphonique est une stratégie adoptée par toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Il s’agit de faire appel à un prestataire externe qui va prendre en charge le traitement des appels téléphoniques. En effet, malgré le développement des TICs, le téléphone reste indétrônable. Les clients privilégient toujours ce canal de communication. Et pour cause, ils peuvent avoir des réponses instantanément. De plus, c’est à la portée de tous.
Par ailleurs, pour entretenir une relation durable avec les clients, il est important de bien gérer les interactions avec ceux-ci. Pour ce faire, choisir d’externaliser les appels est une solution avantageuse. L’équipe externe intervient sur une plage horaire plus étendue. De plus, elle peut gérer diverses campagnes téléphoniques qu’il s’agisse de la réception ou de l’émission d’appels.
Si vous hésitez encore à externaliser les traitements de vos appels, voici quelques avantages concernant ce procédé. Mais avant cela, nous allons voir en quoi cela consiste réellement.
Sous-traitance téléphonique : qu’est-ce que cela signifie ?
De nos jours, l’externalisation de services se développe de plus en plus. En effet, les entreprises profitent du savoir-faire et de l’expérience des professionnels pour confier certaines tâches fastidieuses et non-fonctionnelles. La gestion des appels en fait partie. En effet, bien que cela soit une activité secondaire, elle reste importante pour l’organisation interne de l’entreprise. De plus, un appel manqué peut coûter cher à l’entreprise.
Celle-ci a également besoin de contacter ses clients actuels et potentiels pour diverses raisons : vendre un service/produit, effectuer une prospection, faire une prise de rendez-vous, etc. Par ailleurs, la gestion de la relation client se fait à distance via un centre d’appels. Autrement dit, les appels sont redirigés vers les lignes du call center. Les agents travaillant dans cette structure vont effectuer les missions qui leur sont confiées. Pour ce faire, ils vont suivre les cahiers de charge de la société donneur d’ordre.
Une réduction des coûts
Tout d’abord, la sous-traitance téléphonique s’inscrit dans une logique de diminution des coûts. C’est d’ailleurs la première raison qui pousse les entreprises à réaliser un projet d’externalisation. En effet, faire appel à un call center offshore se révèle toujours rentable. Lorsque la société doit traiter un volume d’appels important, cette solution est la plus efficace. D’une part, l’entreprise va éviter de recruter du personnel supplémentaire. Cela signifie qu’elle ne va plus s’occuper des charges liées à la rémunération des employés.
D’une autre part, elle ne va plus mettre en place un service de centre d’appels. En effet, cela nécessite de l’investissement. Il faut prévoir des postes informatiques, une location de postes de travail, un frais d’entretien des locaux, etc. Grâce à l’évolution technologique, externaliser les appels téléphoniques se fait rapidement. Le prestataire prend en charge toutes les dépenses : coût des matériels, rémunération du personnel, frais d’abonnement téléphonique, etc. Par ailleurs, la facturation se fait en fonction du travail réalisé.
Un service permanent
Pour bien gérer les appels téléphoniques, il faut rester disponible. Or, si l’entreprise effectue cette mission en interne, elle peut perdre certains appels, car elle ne dispose pas d’une équipe spécialisée pour les réceptionner en permanence. Grâce à la sous-traitance téléphonique, l’entreprise est sûre d’offrir un service client permanent et de qualité. Fini les longues attentes et les téléphones qui sonnent dans le vide. Les appelants vont avoir une meilleure expérience client, car leurs demandes sont gérées dans l’immédiat.
Il faut également savoir que l’accueil téléphonique est important, car cela véhicule l’image de marque de la société. De ce fait, il faut offrir une bonne première impression. L’externalisation offshore permet de recourir à une équipe de téléconseillers formés dans ce domaine. Ces personnes seront toujours présentes pour traiter les demandes des clients/prospects. De plus, elles peuvent gérer un bon nombre d’appels téléphoniques chaque jour. Elles peuvent offrir une permanence téléphonique de qualité tout en respectant les consignes émises.
Un accès à une technologie moderne
La gestion des appels téléphoniques ne consiste pas uniquement à utiliser le téléphone comme outil. Généralement, il faut intégrer un outil CRM pour bien gérer la relation client. Ainsi, le téléconseiller a une vue d’ensemble sur les informations du client/prospect. Cependant, le traitement des appels requiert également des logiciels spécifiques selon l’activité à effectuer. En choisissant l’externalisation téléphonique, l’entreprise ne va plus investir dans l’achat de matériels coûteux. En effet, l’entreprise d’externalisation possède des logiciels de centre d’appels.
Ce sont des outils qui permettent de traiter toutes les opérations téléphoniques, c’est-à-dire les appels entrants et sortants. De plus, le call center doit toujours suivre les innovations technologiques. Cette veille technologique permet d’utiliser des matériels récents. Ainsi, les entreprises clientes peuvent bénéficier d’une gestion des appels de qualité. Lorsqu’une société recourt à la sous-traitance, elle ne va pas seulement chercher à utiliser les compétences de la main d’œuvre locale. Elle veut également bénéficier d’une technologie de pointe sans investir trop d’argent.
Sous-traitance téléphonique : une meilleure productivité
Externaliser les appels entrants et sortants permet de gagner du temps précieux. En effet, comme nous l’avons évoqué plus haut, cette tâche requiert une disponibilité constante. Grâce à cette solution, l’entreprise peut se concentrer sur ses activités principales. La plateforme téléphonique externe va tout gérer à la place de l’entreprise. En guise d’exemple, l’équipe de téléconseillers peut gérer les campagnes de fidélisation, le télésecrétariat, la vente à distance, la qualification des fiches-client, etc. Bref, cela concerne toutes les activités liées à la gestion des appels.
De plus, les téléopérateurs doivent suivre des indicateurs de performance (KPI) précis. Cela permet d’atteindre les objectifs fixés. Étant un centre d’appels téléphonique, son cœur de métier est de gérer la relation client. C’est pourquoi, il peut gérer efficacement les problèmes spécifiques qui requièrent beaucoup d’attention. Outre la formation, les téléopérateurs possèdent des connaissances plus approfondies sur l’activité externalisée. Grâce à ces atouts, ils peuvent répondre aux besoins des clients et assurer une meilleure productivité.
Sous-traitance téléphonique : des horaires plus étendus
L’externalisation des appels téléphoniques est également un moyen de proposer des heures d’ouverture plus large selon les besoins de la société. En effet, les agents peuvent émettre ou recevoir des appels pendant les jours ouvrables, le week-end et les jours fériés. Bien évidemment, cela fonctionne sur un système de rotation. C’est un véritable atout pour les entreprises ayant une activité à l’international. Par ailleurs, ce type de service est très utile pour le télésecrétariat. Ainsi, les clients peuvent joindre une société à n’importe quel moment de la journée ou même le soir.
En effet, si la gestion se fait en interne, les activités peuvent être interrompues. Et pour cause, les employés peuvent partir en congé maladie ou en vacances. Par ailleurs, lorsque l’entreprise choisit d’externaliser auprès d’un prestataire offshore, il faut prendre en compte le décalage horaire. C’est pourquoi, externaliser les appels à Maurice est avantageux. Grâce à un léger décalage horaire, les téléopérateurs peuvent travailler sur les mêmes plages horaires que l’équipe à l’étranger. De plus, ils sont bilingues et peuvent donc gérer les appels en anglais et en français.
Bref, la sous-traitance téléphonique apporte de nombreux avantages pour les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Cependant, la réussite d’un projet d’outsourcing dépend de plusieurs éléments comme le choix du prestataire. De ce fait, comment bien choisir son call center ?
